- Identifier l'origine des conflits dans son environnement professionnel
- Garder le contrôle de la situation face aux personnes excessives
- Communiquer un message négatif
- Utiliser les techniques de gestion des litiges et de traitement des conflits
Manager, Responsables de service
Maîtriser les techniques de communication
Les situations délicates
Le mécanisme de l'agression
Les facteurs déclencheurs de l'agressivité
Les signes du stress
Les stratégies anti-stress
Les techniques de relaxation
Le principe de l'assertivité
Les plus du "diplomate"
Les techniques argumentatives
Les réflexes "politesse"
L'écoute active
La réactivité commerciale
La réponse à la critique
Prévenir les conflits
Le processus de médiation des conflits
Sortir des blocages
Le recadrage d'une personne difficile
Mise en situation
Jeux de rôle
Debriefing
Validation des acquis
Formation en présentiel