- Revisiter les fondamentaux et les essentiels à retenir sur l'accueil téléphonique
- Acquérir les bons réflexes au téléphone
- Comprendre l'importance du ton de la voix, du débit et de l'articulation dans la communication téléphonique
- Maitriser le vocabulaire et les expressions positives
Tout le monde
Aucun
Avantages et inconvénients du téléphone
Conséquences en termes de communication
Qualités primordiales d'un appel
Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
Impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)
Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l'identification de l'interlocuteur
Véhiculer une image positive de l'entreprise
Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
Connaître et bien utiliser sa voix
La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain...
Gérer une mauvaise nouvelle
Faire répéter des mots difficiles
Désamorcer l'agressivité
Passer les barrages
Prendre congé et suivre l'appel
L'écoute analytique et l'écoute active
La reformulation et le recentrage
Les stratégies de questionnement
La personnalisation
Les faux amis, les mots à éviter
Formation en présentiel